呼叫中心外包客服的六種方法:
1. 教育員工如何服務(wù)客戶
大多數(shù)公司把所有的教育都集中在如何運(yùn)行特定的項(xiàng)目、技能或渠道上。找到什么，在哪個(gè)屏幕上，點(diǎn)擊哪個(gè)按鈕。
他們沒(méi)有教的是如何管理電話的語(yǔ)氣。
不要急于為您的業(yè)務(wù)代表提供呼叫中心教育。幫助他們了解良好的客戶服務(wù)的重要性，教他們?nèi)绾闻c不同的客戶打交道。
2. 協(xié)調(diào)你部門(mén)的客戶服務(wù)
大公司經(jīng)常陷入這樣的客戶服務(wù)黑洞:部門(mén)脫節(jié)。
整個(gè)公司需要有相同的客戶服務(wù)政策。不同的號(hào)碼，多種呼叫方案，復(fù)雜的呼叫轉(zhuǎn)移，使客戶感到困惑和疏離。保持一致，協(xié)調(diào)好你的部門(mén)。
3.關(guān)注正確的指標(biāo)
雖然平均處理時(shí)間、排隊(duì)時(shí)間和銷售成功率仍然很重要。與新的情感指標(biāo)相比，CSAT(客戶滿意度)和NPS(凈推薦值)、SLA(服務(wù)水平協(xié)議)和ASA(平均響應(yīng)速度)并沒(méi)有你想象的那么重要。
確保跟蹤正確的呼叫中心kpi以獲得成功，提高效率，并且不損害客戶服務(wù)水平。
4. 不要僅僅依賴智能服務(wù)
許多公司試圖通過(guò)依賴智能服務(wù)而放棄現(xiàn)場(chǎng)代理來(lái)節(jié)省資金。然而，由于許多原因，這是錯(cuò)誤的方法。
人們想和現(xiàn)場(chǎng)的座位交談。任何不了解這一點(diǎn)的公司都會(huì)降低客戶滿意度和凈推薦價(jià)值。
不要讓客戶進(jìn)行冗長(zhǎng)復(fù)雜的交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)機(jī)器人對(duì)話。沒(méi)人喜歡。
當(dāng)客戶服務(wù)消亡時(shí)，如何挽救你的客戶服務(wù)
5. 改善呼叫中心的工作文化
你怎么能指望抑郁、工資過(guò)低、精疲力竭的代理人以積極和關(guān)懷的態(tài)度處理客戶服務(wù)電話?
你需要照顧好你的員工，并定期與他們互動(dòng)。呼叫中心游戲是讓你的代表放松的好方法，讓他們休息一下，建立積極的團(tuán)隊(duì)精神。
6. 培訓(xùn)你的管理層以吸引員工
你的座位并不需要更好的職場(chǎng)文化。你和你的管理層需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境。如果您真的想改善呼叫中心的工作文化，請(qǐng)了解更多關(guān)于員工敬業(yè)度的知識(shí)。
一定要告訴銷售代表客戶服務(wù)的重要性。如果他們不知道你想讓他們花額外的時(shí)間照顧客戶，他們會(huì)認(rèn)為他們的客戶服務(wù)已經(jīng)結(jié)束了。
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