在考慮電話營銷外包的指標(biāo)時(shí)，有很多要點(diǎn)需要考慮。讓我們關(guān)注坐席方面的事情。您需要衡量什么才能盡可能高效，同時(shí)仍為電話外呼者提供他們需要的所有幫助？為了保持效率，我們確實(shí)需要監(jiān)控七個(gè)指標(biāo)。這些事情都需要每天進(jìn)行跟蹤，以了解它們?nèi)绾斡绊懩男省?/p>
服務(wù)水平
服務(wù)水平的核心基準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通常為 20 或 30，這意味著 80% 的時(shí)間，呼叫在 20 秒或 30 秒內(nèi)得到應(yīng)答。有一些客戶要求 90/10，這將極大地影響您的人員配備。有時(shí)讓他們保持這么快是件好事，但對于某些客戶來說，這種速度并不一定要存在——這取決于您的客戶可以承受什么。
語音分析的一項(xiàng)很棒的事情是，我們可以通過將等待時(shí)間與客戶情緒下降相關(guān)聯(lián)來判斷客戶可能擁有的隊(duì)列容忍度。
很多時(shí)候，客戶會容忍稍長的等待時(shí)間。通過分析，您可以確定。
我們根據(jù)時(shí)間對情緒得分進(jìn)行基準(zhǔn)測試，這是語音分析允許我們做的事情。作為一般規(guī)則，30 秒的情緒得分相當(dāng)穩(wěn)定。直到您到達(dá)大約一分三十或四十秒時(shí)，它們才真正開始下降。但是，一旦它們開始下降，它們就會迅速下降。當(dāng)某人已經(jīng)生氣時(shí)，等待一分半鐘以迅速獲得幫助開始感覺就像等待五分鐘，這會讓客戶感到沮喪。如果您不確定您的客戶是否能夠承受從 30 到 60 或更長的時(shí)間，請使用 CSAT 或情緒評分來查看它對您的中心有何影響。
平均回答速度
ASA 與您的服務(wù)水平直接相關(guān)，但請注意您是如何衡量的。我們有客戶希望在使用交互式語音響應(yīng)時(shí)了解應(yīng)答速度。你真的需要把它分開。當(dāng)客戶從 IVR 出來并進(jìn)入隊(duì)列時(shí)開始計(jì)時(shí)。IVR 或自動(dòng)話務(wù)員的時(shí)間與與座席交談的時(shí)間不同。
您還需要不僅對您的整體中心進(jìn)行基準(zhǔn)測試，還需要對個(gè)人代表進(jìn)行基準(zhǔn)測試。如果代表正在接聽電話，或者他們是否被自動(dòng)分配，請務(wù)必考慮。這些細(xì)節(jié)都可以以您可能沒有想到的方式調(diào)整您的指標(biāo)。
（網(wǎng)站部分內(nèi)容轉(zhuǎn)載自網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系工作人員刪除）