呼叫中心系統(tǒng)方案:四種典型呼叫中心建設(shè)方法的比較
幾種主要的呼叫中心系統(tǒng)方案
目前市場上主要有四種呼叫中心系統(tǒng)解決方案，分別是:自建、托管、外包和云計算。前三種都是傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)形式，對硬件要求較高;云呼叫中心是最新一代的呼叫中心，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云呼叫中心在很多地方都有了改進。
接下來，企業(yè)服務(wù)集合將詳細介紹每種構(gòu)建方法的優(yōu)缺點，以及合適的企業(yè)類型。
(1)自建呼叫中心
自建呼叫中心是指企業(yè)自主采購建立呼叫中心系統(tǒng)所需的全部軟硬件，不僅包括向通信運營商租賃和鋪設(shè)通信線路，還包括購買號碼資源、建立座席團隊、自主運營和自主維護。這樣，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護成本都很高，適用于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)。
方案優(yōu)勢:屬于按需定制的集成解決方案，線路穩(wěn)定性好，保密性好，語音質(zhì)量好;此外，業(yè)務(wù)軟件定制靈活，使用方便，可與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成，達到最佳適配效果。
該方案的缺點:軟硬件成本高;另一方面施工周期長，需要專人維護管理，由于自行施工，系統(tǒng)靈活性較差。
適合企業(yè)類型:業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、集團企業(yè)、政府企事業(yè)單位、從事呼叫中心外包的企業(yè)。
(2)托管呼叫中心
企業(yè)不需要購買任何軟件或硬件設(shè)備，只需要提供相應(yīng)的電話接線員(客服人員或銷售人員)。企業(yè)安裝呼叫中心客戶端軟件后，即可接入Internet登錄系統(tǒng)平臺。呼叫中心服務(wù)提供商將為企業(yè)提供固定電話或移動電話接聽，可實現(xiàn)呼叫彈窗、呼入呼出、語音導(dǎo)航、通話錄音、各種話務(wù)量報表等功能。該解決方案可滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)整理、客服管理等方面的綜合需求。
該方案優(yōu)點:施工周期短，風(fēng)險小，可控性強，無需維護管理。此外，租用的座位數(shù)量沒有下限。當(dāng)要出租的座位數(shù)量很少時，成本是很低的。
該方案的缺點:由于呼叫中心的設(shè)備、維護人員和管理人員都是從第三方租用的，隨著呼叫中心的不斷運行，運行成本將大大超過自建呼叫中心的初始建設(shè)投資，運行成本較高。此外，由于呼叫中心的運營數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)均由第三方管理，數(shù)據(jù)保密性較低。
適合企業(yè)類型:業(yè)務(wù)量小的中小企業(yè)，專業(yè)的話務(wù)員。
(3)外包呼叫中心
是指用戶將與呼叫相關(guān)的業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫服務(wù)提供商，并支付一定的外包費用。用戶稱為發(fā)包人，接受用戶委托全面或部分管理呼叫中心業(yè)務(wù)的服務(wù)提供者稱為接收人。外包呼叫中心的目的一般是客戶服務(wù)或商業(yè)營銷。
解決方案優(yōu)勢:快速開通，無需建設(shè)成本，省去了繁瑣的呼叫中心建設(shè)過程。此外，客戶只需要向外包呼叫中心提交項目需求即可。日常操作完全由接收人負責(zé)。接收方提供包括系統(tǒng)、場地、人員在內(nèi)的一整套呼叫中心解決方案，座位數(shù)靈活方便。
方案缺點:由于完全外包，價格昂貴，可控性差。并不是所有的業(yè)務(wù)都適合外包。只有一些簡單的、周期性重復(fù)的任務(wù)適合外包給第三方呼叫中心。此外，由于業(yè)務(wù)外包，用戶數(shù)據(jù)的安全性和保密性存在隱患。
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