呼叫中心又稱統(tǒng)一客服系統(tǒng)、呼叫中心和座席系統(tǒng)，在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。在企業(yè)發(fā)展過程中，通過電話或網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通是最常見、最方便的形式。隨著電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)在中國的迅速發(fā)展和普及，越來越多的消費者通過網(wǎng)上購物獲得他們所需的產(chǎn)品和服務(wù)。
對于呼叫中心來說，它的工作人員也必須在線處理大量的客戶問題。
為了滿足客戶的需求，提高企業(yè)的競爭力，國內(nèi)一些專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提供商推出了各種不同應(yīng)用系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
1. 呼叫中心解決方案
客服中心是可以幫助企業(yè)處理大量客戶咨詢和投訴的解決方案，具有處理大量客戶投訴和問題，提高企業(yè)聲譽，提高市場占有率的功能。
全文分為三個部分:
1)客服中心(呼叫中心):通過與現(xiàn)有客服系統(tǒng)集成，為企業(yè)提供統(tǒng)一的服務(wù)接入和管理接入，實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。
2)熱線服務(wù)中心(呼叫中心):面向企業(yè)電話客戶的統(tǒng)一服務(wù)中心，為客戶提供多種方式的增值服務(wù)。
3)營銷服務(wù)中心(營銷客服中心):整合現(xiàn)有客服系統(tǒng)，實現(xiàn)其功能，提供營銷顧問等服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)。
2. 自助服務(wù)系統(tǒng)
該系統(tǒng)是企業(yè)向客戶提供在線自助服務(wù)的平臺，可以幫助企業(yè)降低成本，提高客戶滿意度。
自助服務(wù)系統(tǒng)可以通過網(wǎng)絡(luò)與客戶進行溝通，為企業(yè)提供個性化的咨詢、建議和反饋。
具有較強的靈活性、可擴展性和可擴展性。此外，系統(tǒng)還具有多種接口，可以很容易地與其他系統(tǒng)(如ERP)、CRM(客戶關(guān)系管理)等系統(tǒng)集成。
該應(yīng)用程序還廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)，包括銀行、電信、保險、證券和電子商務(wù)。
3.熱線代理軟件
熱線座席軟件主要是指與電話座席集成的呼叫中心系統(tǒng)，可以獨立于現(xiàn)有電話系統(tǒng)運行，也可以與現(xiàn)有電話或網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)集成。
本系統(tǒng)的優(yōu)點是支持對大量實時數(shù)據(jù)的查詢和統(tǒng)計，能為企業(yè)提供全面有效的客戶管理功能，可以實現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如ERP、CRM)的集成管理。
隨著市場競爭形勢的變化，客戶對熱線通信服務(wù)的需求也在發(fā)生變化。熱線通信是呼叫中心最基本、最常用的一種應(yīng)用方式，也是目前在呼叫中心領(lǐng)域應(yīng)用較為成熟的一種應(yīng)用方式。
4. 語音應(yīng)答系統(tǒng)(ASR)
語音應(yīng)答系統(tǒng)是一種用于電話呼叫中心的語音識別和語音處理技術(shù)。它將客戶呼叫信息轉(zhuǎn)換為語音，稱為“響應(yīng)”，由“響應(yīng)”處理系統(tǒng)進行處理。
國內(nèi)一些供應(yīng)商為ASR系統(tǒng)開發(fā)了各種相應(yīng)的解決方案和定制服務(wù)，以滿足不同行業(yè)的需求。
5. 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(SQLServer)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)(DBA)
數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是計算機管理系統(tǒng)，是數(shù)據(jù)庫與相關(guān)應(yīng)用程序之間的連接。
它用于從存儲的大量數(shù)據(jù)中提取信息，并將這些信息轉(zhuǎn)換為可視的圖形和圖像，使用戶能夠更直觀地理解數(shù)據(jù)。
通過對企業(yè)信息和用戶行為數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營中存在的問題，并采取相應(yīng)的措施。它通過操作數(shù)據(jù)庫或報表來完成上述過程。