呼叫中心外包的成功需要的不僅僅是努力、專注和堅(jiān)持。但最重要的是，它采用了戰(zhàn)略管理方法。有了正確的技巧和建議，您可以改變呼叫中心外包的客戶參與水平。
為什么要考慮呼叫中心管理
呼叫中心壓力很大。有實(shí)現(xiàn)kpi的壓力，需要支持您的業(yè)務(wù)或與您合作的業(yè)務(wù)，以及需要管理的操作。
畢竟，你是在和你的代理一起工作，他們既面臨著實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的壓力，也面臨著潛在的挑戰(zhàn)和憤怒的客戶。這種態(tài)度是會傳染的。因此，如果不小心，最終可能會溢出，影響呼叫中心的整體性能。
你需要重新考慮你的呼叫中心管理方法?，F(xiàn)在是時候退一步，看看如何實(shí)現(xiàn)這六個呼叫中心管理技術(shù)。
定義呼叫中心團(tuán)隊(duì)時需要問的問題:
我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么?
我們的優(yōu)勢是什么?
我們的弱點(diǎn)是什么?
我們?nèi)绾未_保在過渡時期不忘記我們的目標(biāo)?
我們需要什么樣的系統(tǒng)或障礙來確保成功?
我們?nèi)绾渭钗覀兊拇砣巳肀ё兓?
我們將如何支持正在努力適應(yīng)變化的團(tuán)隊(duì)成員?
有什么工具可以使我們的機(jī)構(gòu)的工作更容易嗎?
管理層將如何支持這種新的職場文化?
我們將如何衡量變更的成功?
管理在呼叫中心外包團(tuán)隊(duì)中的作用
定義呼叫中心團(tuán)隊(duì)的一個關(guān)鍵方面是定義組織的氛圍。分析一下工作場所的氛圍，問問自己它是否能支持呼叫中心需要做出的改變?；蛘咭残枰淖兎諊?態(tài)度?
您的呼叫中心氛圍是人們在您的組織中工作的“感覺”。整體管理風(fēng)格應(yīng)該是寬松的、嚴(yán)格的還是有趣的?
沒有正確或不正確的答案。然而，你需要全面統(tǒng)一。一致性是關(guān)鍵。他們需要排隊(duì)。否則，它們將相互對抗，并減緩呼叫中心的轉(zhuǎn)變和結(jié)果。
2. 根據(jù)呼叫中心外包要求進(jìn)行招聘
一旦你定義了呼叫中心外包，并將其與你的業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致，你就需要雇傭正確的代理。但是，誰是呼叫中心外包工作的最佳人選呢?
有效的呼叫中心座席包括:
具備提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的背景
情商，這樣他們就能驅(qū)散焦慮的顧客
良好的溝通技巧，愿意誠實(shí)地分享他們的見解
解決問題的能力，使他們能夠?qū)⒓榷ǖ闹笇?dǎo)方針應(yīng)用于各種情況
自我管理和為自己的行為負(fù)責(zé)的能力
渴望提高自己的表現(xiàn)。
愿意在團(tuán)隊(duì)中工作，支持整體業(yè)務(wù)目標(biāo)
呼叫中心文化的正確心態(tài)，適合您的業(yè)務(wù)需求
呼叫中心的人員流動率很高，因?yàn)樵跊]有合適的系統(tǒng)的情況下，可能會有充當(dāng)座位的壓力。但是，您還需要合適的團(tuán)隊(duì)成員一起工作，以實(shí)現(xiàn)組織所需的持久變化和成功。
如果領(lǐng)導(dǎo)層接受公司的文化，你將擁有一個優(yōu)秀的呼叫中心外包團(tuán)隊(duì)，你的員工將接過接力棒。員工將成為自我監(jiān)督和驅(qū)動團(tuán)隊(duì)成員。因此，你需要改進(jìn)你的招聘流程。
相反，你需要根據(jù)你需要的呼叫中心為你的組織找到合適的人。那么，如何找到這些人呢?
利用社交媒體來更好地招聘
吸引合適候選人的一個簡單方法是在社交媒體上明確定義你的品牌。例如，創(chuàng)建和管理你自己的社交媒體頁面。這將幫助潛在員工了解組織內(nèi)部正在發(fā)生的事情。他們將了解你的呼叫中心的工作，并與你聯(lián)系。
3.保持積極的員工敬業(yè)度
在呼叫中心創(chuàng)造一個愉快的工作環(huán)境的最好方法之一是與呼叫中心代表保持積極的互動。如前所述，呼叫中心是一個很難工作的地方。你的代理必須與有挑戰(zhàn)性的客戶合作。他們的任務(wù)是緩和緊張局勢，確保品牌忠誠度。這不是一項(xiàng)容易的任務(wù)。
有很多方法可以讓你的員工積極參與進(jìn)來。你是否花時間聯(lián)系你的經(jīng)紀(jì)人或進(jìn)行定期的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動取決于你的目標(biāo)和需求。
無論哪種方式，關(guān)鍵是要確保你的特工感覺自己是支持他們的團(tuán)隊(duì)的一部分。這樣，他們就會保持積極性，并保持高水平的表現(xiàn)。
4. 控制好每天的前30分鐘
主管控制員工一天的前30分鐘。這里的目標(biāo)是以正確的心態(tài)和精力開始新的一天。此外，這也是在他們有機(jī)會開始之前解決任何問題的好時機(jī)。這種能量持續(xù)一整天，為特工們提供了一個在面臨挑戰(zhàn)時可以在精神上回歸的地方。
我們的主管用前30分鐘來創(chuàng)造一個充滿樂觀和熱情的電子氛圍。他們還會利用時間回顧前一天的工作，討論未來可能面臨的挑戰(zhàn)或問題。之后，我們?yōu)橄乱粋€工作日定下基調(diào)。