呼叫中心面臨以下痛點:
1、坐墊損耗率高，質量參差不齊
呼叫中心是一個典型的勞動密集型行業(yè)，但呼叫中心座位的流失率全年居高不下。隨著客戶服務人員的大量流動，企業(yè)需要投入大量的人工成本、培訓資源、管理力度，再加上座位質量參差不齊，在一定程度上增加了企業(yè)的運營成本。
2、電話占線，排隊，接入率低
隨著業(yè)務的擴大，客戶問詢量不斷增加，特別是在流量高峰時段，客戶在線等待時間長，電話接通率低。另外，電話接通后，重復問題的比例較高，很容易導致人力資源的浪費，降低代理的效率。
3、信息管理不合理容易導致客戶流失
目前，部分企業(yè)仍采用手工管理客戶信息的方式。當公司業(yè)務發(fā)生調整或人員變動時，數(shù)據(jù)信息無法及時移交和檢索，容易導致客戶信息丟失、業(yè)務無法跟進客戶需求等問題，影響客戶正常的服務體驗，導致客戶資源流失。
4、系統(tǒng)功能不完善
隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的擴大，原有的系統(tǒng)工作訂單和管理功能已不能滿足業(yè)務需求。例如，傳統(tǒng)質檢僅依靠人工抽查、記錄、質檢，無法滿足企業(yè)要求，導致人工成本高、投訴率高，導致服務質量下降。
5、分散的客源渠道無法統(tǒng)一管理
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶訪問渠道逐漸多樣化，各個平臺之間的數(shù)據(jù)無法互聯(lián)，客戶信息無法統(tǒng)一管理和分發(fā)，信息獲取滯后，間接影響了客戶服務效率。
呼叫中心解決方案:
1. 知識庫+智能操作員
管理員可將呼叫中心腳本模板和業(yè)務知識上傳至知識庫，供座席日常參考，為客戶提供更專業(yè)的服務。利用知識庫功能，智能話務員可以靈活定制智能語音流程功能，實現(xiàn)各種電話自助服務，同時輔助人工座席，可以解決大量重復的問題查詢，減輕人工座席壓力，降低運營成本，提高滿意度，規(guī)范企業(yè)管理，提升企業(yè)形象
2. 支持高并發(fā)，智能路由，實現(xiàn)電話導流。
智能IVR語音導航等功能減少電話排隊，通過智能路由將客戶分配到最適合的座席通道。系統(tǒng)可根據(jù)客戶需求，根據(jù)管理人員自定義的分配規(guī)則，如自動分配、平均分配、最多空閑分配等，選擇不同技能的座席代表，使座席分配更加合理高效。
3.客戶信息管理促進了企業(yè)的規(guī)范化管理。
CRM客戶信息管理系統(tǒng)支持一鍵式導入導出客戶信息、一鍵式撥號、根據(jù)客戶類型(普通客戶、VIP客戶)設置文件級別等功能。在為客戶提供準確服務的同時，可以防止人員和客戶信息的丟失。
4. 座椅監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表分析、智能質檢等功能齊全。
例如，智能質檢系統(tǒng)具有很高的質檢精度，可以實現(xiàn)全程質檢。替代和輔助人工質檢，解決呼叫過程中的行業(yè)痛點，為呼叫中心座席提供標準腳本，提高呼叫中心的服務質量。
5. 多渠道接入與整合
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶拜訪渠道逐漸多元化，多渠道接入，建立工單，避免重復服務，工作效率顯著提高;同時實現(xiàn)了對代理工作的統(tǒng)一管理，實現(xiàn)了對傳播數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲、統(tǒng)計、分析，更適合在互聯(lián)網(wǎng)、新媒體行業(yè)使用。
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