呼叫中心作為企業(yè)的外部形象窗口，負責客戶來電咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作，發(fā)揮著重要作用。然而，呼叫中心也是勞動密集型單位，大部分成本來自人力資源成本。企業(yè)一方面需要提高自身的競爭力，另一方面也需要充分利用人力資源，使投資成本最大化，以達到降低成本、提高效率的目的。因此，提高人員呼叫效率是每個呼叫中心在管理中必須要做的任務(wù)之一。
一般效率指標包括工時利用率、平均處理時間、呼叫時間、生產(chǎn)率和休息率。我們將圍繞這些指標討論相關(guān)的改進措施，從人員、制度、腳本、流程等方面進行改進。
對人員
1. 通過應(yīng)用最小方差等統(tǒng)計工具，結(jié)合質(zhì)檢和生產(chǎn)兩個維度，對所有人員的工作績效進行分類、排序、定位，識別需要重點關(guān)注的員工;
對于績效排名較差的同事，班長和相應(yīng)的質(zhì)檢培訓人員需要制定相關(guān)的改進計劃，并在規(guī)定的時間內(nèi)實現(xiàn)改進目標;
3.通過有效的團隊溝通和指導，呼叫中心外呼為前臺業(yè)務(wù)代表和團隊領(lǐng)導合理制定日常生產(chǎn)目標;
4. 每天早上組織組長進行團隊績效分析，及時了解團隊完成情況，對不達標的部分進行關(guān)注和幫助，提高團隊績效;
5. 及時了解員工的思想狀況，要求各團隊進行一對一的交談和溝通，加強對工作效率降低人員的關(guān)注，并提供必要的協(xié)助;
6. 開展小組競賽，建立一定的激勵制度，實現(xiàn)小組間的良性競爭，實現(xiàn)相互促進的良好氛圍。
對于系統(tǒng)方面
1. 提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，避免頻繁自動斷線，減少業(yè)務(wù)代表再次登錄造成的時間損失;
2. 優(yōu)化系統(tǒng)菜單界面，減少人員查詢系統(tǒng)的時間。
3.通過IVR分流部分咨詢集中突發(fā)性話務(wù)量，降低這部分話務(wù)量造成的人員占用率。
用于流程和腳本方面
1. 梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，明確各項業(yè)務(wù)的處理規(guī)范，外呼業(yè)務(wù)外包避免前廳操作不一致導致客戶投訴;避免因缺乏明確的業(yè)務(wù)指導而出現(xiàn)大量特殊情況;
2. 定期提取和分析超長記錄，以改善當前存在差距的業(yè)務(wù)流程。
3.建立服務(wù)和業(yè)務(wù)標桿，通過強制性培訓，推廣全站優(yōu)秀員工的工作習慣、操作技巧、應(yīng)對能力，有效縮短每次通話時長。
以上措施需要有效規(guī)劃、實施、監(jiān)督，改進閉環(huán)管理方法，才能更好地實施和取得效果。另一方面，值得注意的是，質(zhì)量和速度之間的平衡應(yīng)該得到平衡，沒有必要以犧牲質(zhì)量來換取效率的提高。因此，有必要配合有效的質(zhì)量監(jiān)控。