投訴，一個呼叫中心不可逃避的概念，也是研究企業(yè)與客戶關(guān)系，產(chǎn)品與客戶體驗，服務(wù)與客戶期望值的重要參考數(shù)據(jù)和行為軌跡規(guī)律參考。言訴色變的今天，我分享大家一個解決問題的法寶-----“聊技”“聊天有技”。此”技“非彼“妓”，此“技”了得可以營造高逼格的滿意度！悅?cè)藧偧?！我記得邏輯思維的創(chuàng)史人羅胖在節(jié)目里講過，這個時代的人應(yīng)該有2項以上的專長。即使你在每一個領(lǐng)域只有百分之二十的水平，但是混搭以后，可能就擁有全世界獨一無二的優(yōu)勢啦。在外包呼叫團隊中我們套用一下這個邏輯，投訴崗位的我們假設(shè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗頂級就是專長一，那么發(fā)揮效能的另一個專長配搭應(yīng)該就是“聊天有技”，2者相乘，所向披靡！
下面我們來看看這個溝通場景，先看聊技的組成元素有哪些？
案例
客服：您好，有什么可以幫您？
客戶：你們的定位有問題(情緒等級S)，我這馬上要離開這里啦，怎么能拿到貨？這不是耽誤功夫嗎？
客服：您說位置錯了，那么當(dāng)時的定位在哪里？
客戶：當(dāng)時在哪里還重要嗎？(情緒等級A級)我很著急下的訂單就為了能拿到這個藥，結(jié)果你們這選擇到千里之外了，什么系統(tǒng)？這都給我造成損失了！
客服：好的，很抱歉……。我馬上反饋給您一個方案！
客戶:方案啥?！(情緒等級S級)多久，我現(xiàn)在沒時間說了，趕緊給我回電吧。快
客服:好，沒問題，感謝您的來電話，請稍等……。。
案例最終結(jié)果:兩次升級，投訴值班主管在投訴的52分鐘時最終回電結(jié)案且?guī)椭蛻艚鉀Q了問題！
案例分析：
“跟著感覺走”
聊技元素1“要跟著感覺走”！我們是語音客服，感覺最多的就是”客戶的情緒”。
我們可以怎樣？
情緒管理專家艾利斯宣稱：人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的，這就成了ABC理論的基本觀點。在ABC理論模式中，A是指誘發(fā)性事件；B是指個體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價；C是指特定情景下，個體的情緒及行為的結(jié)果。
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