在考慮電話營(yíng)銷(xiāo)外包的指標(biāo)時(shí)，有很多方面需要考慮。讓我們關(guān)注一下座位。為了盡可能高效地為呼叫者提供所需的所有幫助，您需要衡量哪些方面?為了保持效率，我們確實(shí)需要監(jiān)控七個(gè)指標(biāo)。這些事情需要每天跟蹤，看看它們是如何影響你的效率的。
服務(wù)水平
服務(wù)水平的核心基準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通常是20或30，這意味著80%的情況下，呼叫在20秒或30秒內(nèi)得到響應(yīng)。有些客戶要求90/10，這將極大影響你的人員配置。有時(shí)候讓它們保持如此之快是件好事，但對(duì)于一些客戶來(lái)說(shuō)，這種速度并不一定存在——這取決于客戶的支付能力。
語(yǔ)音分析的一大優(yōu)點(diǎn)是，我們可以通過(guò)將等待時(shí)間與客戶情緒的下降聯(lián)系起來(lái)，來(lái)判斷客戶可能擁有的排隊(duì)容忍能力。
在許多情況下，客戶可以容忍稍長(zhǎng)的等待時(shí)間。通過(guò)分析，你可以確定。
我們根據(jù)時(shí)間來(lái)衡量情緒得分，這是語(yǔ)音分析允許我們做的。一般來(lái)說(shuō)，30秒的情緒分?jǐn)?shù)是相當(dāng)穩(wěn)定的。直到1分30秒或40秒它們才真正開(kāi)始下降。但一旦開(kāi)始下跌，就會(huì)迅速下跌。如果有人已經(jīng)生氣了，那么等待一分半鐘來(lái)迅速得到幫助就會(huì)讓人感覺(jué)像是等待了五分鐘，這可能會(huì)讓客戶感到沮喪。如果你不確定你的客戶是否能負(fù)擔(dān)30到60或更多，可以使用CSAT或情緒評(píng)級(jí)來(lái)看看它是如何影響你的中心的。
平均回答速度
ASA與您的服務(wù)水平直接相關(guān)，但請(qǐng)注意如何衡量它。我們的一些客戶想知道在使用交互式語(yǔ)音響應(yīng)時(shí)的響應(yīng)速度。你真的需要把它分開(kāi)。當(dāng)客戶走出IVR并進(jìn)入隊(duì)列時(shí)，計(jì)時(shí)開(kāi)始。IVR或自動(dòng)話務(wù)員與座席通話時(shí)間不一致。
你不僅要以你的整體中鋒為基準(zhǔn)，還要以你的個(gè)人代表為基準(zhǔn)。如果一個(gè)代表正在接聽(tīng)電話，或者他們是自動(dòng)分配的，一定要考慮。這些細(xì)節(jié)可能會(huì)以你意想不到的方式調(diào)整你的指標(biāo)。
平均處理時(shí)間
平均響應(yīng)速度位于效率漏斗的頂端，但AHT也非常重要。AHT在呼叫進(jìn)入隊(duì)列時(shí)開(kāi)始，包括呼叫被座席保持的整個(gè)時(shí)間，包括呼叫后的工作。通話時(shí)間的區(qū)別是只包括座席與客戶通話的時(shí)間，不包括通話后的任何工作。
你需要知道電話的哪個(gè)部分花了太多時(shí)間。你可以把AHT分成更小的部分:通話時(shí)間和電話后工作。如果你想要盡可能提高效率，或者你的AHT很高，你需要檢查通話后的工作，保持時(shí)間和在通話狀態(tài)下實(shí)際花費(fèi)的時(shí)間，以了解時(shí)間可能被削減的地方。
打完電話后繼續(xù)工作
這是來(lái)電者掛斷電話后的時(shí)間。代理可能仍然需要寫(xiě)一個(gè)備忘錄，提交信息，或處理呼叫。根據(jù)您正在實(shí)現(xiàn)的流程的不同，這可能需要不到30秒的時(shí)間，因?yàn)槲袘?yīng)該能夠在調(diào)用結(jié)束時(shí)完成一些任務(wù)。如果你有很多工作，使用這些數(shù)據(jù)來(lái)看看你的電話營(yíng)銷(xiāo)外包的效率。這不僅僅是電話里的業(yè)務(wù)代表，而是他們打完電話后還需要做的所有事情。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表可能會(huì)試圖推遲他們的電話后工作，并以此作為不接電話的一種方式。
放棄率
電話被放棄的百分比是多少?這一點(diǎn)需要被了解。如果您看到快速放棄，您可能會(huì)遇到一些不同于您標(biāo)準(zhǔn)的“長(zhǎng)時(shí)間等待和掛斷”的問(wèn)題。棄置率與WFM直接相關(guān)。這將告訴你在哪里你人手不足，需要轉(zhuǎn)移代表。很多時(shí)候，當(dāng)你只在一個(gè)特定的時(shí)間間隔內(nèi)放棄電話，你有太多的人在其他領(lǐng)域，這使你效率低下。
平均排隊(duì)時(shí)間
員工是員工隊(duì)伍的核心。管理人員需要知道每天在特定時(shí)間排隊(duì)的平均時(shí)間何時(shí)會(huì)增加。當(dāng)時(shí)間從35秒持續(xù)到超過(guò)4分鐘，持續(xù)許多天，可能需要更多的工作人員可用。
我們的勞動(dòng)力優(yōu)化師非常擅長(zhǎng)為我們觀察這一點(diǎn)。他們實(shí)時(shí)觀察這些數(shù)據(jù)，以確保我們的中心有適當(dāng)?shù)娜藛T配備。他們檢查了前一天的鐘形曲線，以確保我們的人手充足。
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